Wann waren Sie das letzte Mal in der Warteschleife einer Telefonhotline gefangen, haben sich über schlecht informiertes Personal vor Ort geärgert oder über einen viel zu komplizierten Prozess aufgeregt? Das ist noch gar nicht so lange her? Das wundert uns nicht. Schließlich wird Deutschland von vielen immer noch als Servicewüste wahrgenommen – und das oftmals auch zu Recht.
Was uns allerdings wundert: Das sich Unternehmen das leisten können. Denn schlechter Kundenservice kann viel Geld kosten, hat er doch unter anderem Einfluss auf die Außenwahrnehmung und das Verbraucherverhalten. So stimmten 87 Prozent der Befragten beim SKOPOS Kundenservice Barometer 2021 der Aussage zu:
„Die Kundenservicequalität eines Unternehmens beeinflusst meine Kaufentscheidung oder entscheidet darüber, ob ich wiederholt Kunde / Kundin werde.“
Und 93 Prozent der Befragten gaben an, dass die Servicequalität Einfluss auf das Allgemeinbild einer Marke hat.
Doch was bedeutet guter Kundenservice in der heutigen Zeit? Was ist – ganz grundsätzlich, aber auch im Hinblick auf die Messe- und Veranstaltungsbranche – relevant?
Unter Kundenservice verstehen wir alle Maßnahmen, die darauf abzielen, sich um die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme der Kunden zu kümmern – und zwar vor, während und nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung oder dem Besuch einer Veranstaltung, also entlang der gesamten sogenannten Customer Journey.
Dabei gibt es natürlich Unterschiede, was Branchen und Zielgruppen angeht – ist ein Unternehmen eher im B2B- oder im B2C-Bereich angesiedelt, hat es ein physisches oder ein digitales Produkt, bietet es eine Dienstleistung an oder organisiert es Events, sind die Kunden Aussteller oder Besucher, ...
Dennoch gibt es einige Kriterien, die einen herausragenden und erfolgreichen Kundenservice von einem mittelmäßigen unterscheiden. Wer die Erwartungen seiner Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen will, sollte daher folgendes beachten.
Probleme antizipieren und vorausschauend im Sinne des Kunden handeln – darum geht es bei proaktivem Kundenservice. Zum einen findet dieser Kundendienst Lösungen für Probleme, von denen der Kunde (noch) gar nicht weiß, das er sie hat. Er stellt alle nötigen Informationen und Anlaufstellen bereit, bevor der Kunde sie dringend benötigt. Ebenso macht er Kunden auf Fehler oder Probleme aufmerksam (z.B. zeitliche Verzögerungen oder Serviceunterbrechungen), anstatt sie – meistens mehr schlecht als recht – unter den Teppich zu kehren.
Zum anderen sucht proaktiver Kundenservice auch immer nach Möglichkeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern, z.B. durch besondere Services, kleine Aufmerksamkeiten oder zusätzliche Angebote.
Kunden sind Individuen – und sie möchten als solche behandelt werden. Laut Forrester belohnen Verbraucher persönlichen Service und individuelle Kundenerlebnisse mit Vertrauen, 77% würden so eine Marke eher weiterempfehlen. Über die Hälfte der Verbraucher hingegen würde eine Marke wechseln, wenn sie sich nicht persönlich angesprochen fühlen.
Das setzt voraus, das Unternehmen ihre Kunden und deren grundsätzlichen Bedürfnisse kennen. Und dass sie in der direkten Kommunikation auf persönliche Ansprache und Interaktion setzen und Standardantworten und Vorlagen möglichst individualisieren.
In engem Zusammenhang mit der persönlichen Ansprache steht auch der nächste Punkt, der für guten Kundenservice eine wichtige Rolle spielt: Die Erreichbarkeit.
Ob Telefon, E-Mail, Webseite, Social-Media-Kanäle oder vor Ort, es gibt heutzutage eine Vielzahl an potentiellen Kontaktpunkten und damit Möglichkeiten, Kunden abzuholen und zu begeistern. Guter Kundenservice ist erreichbar – und zwar nicht nur auf einem Kanal von neun bis zwölf. Sondern dort, wo die Kunden unterwegs sind, und zu Zeiten, an denen Kunden ihre Anliegen auch loswerden möchten.
Allerdings darf der Aufwand für Betreuung nicht unterschätzt werden. Kanäle und Kontaktmöglichkeiten müssen auf die Bedürfnisse der Kunden angepasst und dementsprechend betreut werden, darüber hinaus muss die kanalübergreifende Kommunikation möglich sein, ohne dass sich der Kunde jedes Mal neu erklären muss. Erreichbarkeiten und Bearbeitungszeiten sollten transparent kommuniziert werden. Und natürlich gilt auch hier, was bereits unter Punkt 2 erwähnt wurde: persönlich muss die Ansprache sein.
Niemand wartet gerne – vor allem nicht dann, wenn er ein Problem hat. Ein guter Kundenservice reagiert grundsätzlich schnell auf Anfragen. Das bedeutet: Geringe Wartezeiten, egal, ob am Telefon, im Chat oder vor Ort am Servicepoint.
Im besten Fall ist der Service bereits auf mögliche Fragen und Probleme vorbereitet und kann so nicht nur schnell reagieren, sondern auch das Anliegen des Kunden rasch lösen.
Für eine direkte Reaktion bei Erstkontakt im digitalen Bereich kann die Integration einer KI-Lösung eine gute Möglichkeit sein, den Kunden zügig einen Schritt weiter zu führen. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die KI sehr gut trainiert ist – nur dann kann ein Chatbot z. B. auf einer Website ein zusätzliches Angebot an potentielle Kunden sein. Wichtig ist zu bedenken: eine KI sollte nie zu Lasten von Punkt 2 gehen, sondern immer nur eine Ergänzung zum persönlichen Kontakt darstellen. Durch einen gesamten Prozess nur von einer KI begleitet zu werden, gefällt kaum einem Kunden, was auch mit dem nächsten Punkt zusammenhängt: Wertschätzung.
Es sollte selbstverständlich sein: Guter Kundenservice ist auch immer ein respektvoller und höflicher Kundenservice auf Augenhöhe. Das betrifft die Art und Weise der direkten Kommunikation, aber ebenso auch die Informationsvermittlung durch Infomaterial oder Beschilderungen.
Zur Wertschätzung des (potentiellen) Kunden, Besuchers oder Teilnehmers gehört ebenso eine ehrliche, transparente und konstruktive Kommunikation – vor allem bei Fehlern, Problemen und Verzögerungen. Ansonsten fühlen sich Kunden schnell alleine gelassen.
Das erfordert in der Regel eine klare und einfache Sprache. Also keine komplizierten Fachbegriffe, ausschweifende und umständliche Erklärungen oder zu viele, für den Kunden zu diesem Zeitpunkt nicht relevante Informationen. Das darf gelernt und geübt werden.
Doch nicht nur über die Kommunikation lässt sich Wertschätzung ausdrücken, ebenso über Gesten, zusätzliche Services und kleine Gratis-Leistungen. Solche vermeintlichen Kleinigkeiten oder eine Aufmerksamkeit für wartende Kunden führen dazu, dass sich Kunden ernst genommen fühlen, sie können die Kundenbeziehung stärken.
Eng verbunden mit dem Thema Wertschätzung ist die Kompetenz der in den Kundenservice involvierten Ansprechpartner. Neben den Kommunikationsfähigkeiten spielt ebenso die fachliche Kompetenz eine wichtige Rolle. Wenig ist ärgerlicher, als keine hilfreichen oder sogar falsche Anweisungen zum Anliegen zu bekommen oder von einem Ansprechpartner zum nächsten verwiesen zu werden sein Problem immer wieder aufs neue erklären zu müssen.
Servicemitarbeiter sollten daher über genügend Informationen verfügen, um dem Kunden bei seinem Anliegen kompetent und schnell weiterhelfen zu können. Das betrifft zum einen die fachliche Kompetenz bzgl. des Anliegens des Kunden, ebenso aber auch die Historie des Kunden (Stichwort Customer Relation Management).
Vor allem ersteres setzt eine gute Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter voraus. Zusätzlich ist empfehlenswert, typische Fragen und Probleme zu dokumentieren sowie bereits etablierte Lösungsansätze zu sammeln, zu aktualisieren und allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.
Es ist bei den vorherigen Punkten schon mehrfach angeklungen: Ein erfolgreicher Kundenservice im Jahr 2024 kommt um eine Automatisierung nicht herum. Die sinnvolle (Teil-)Automatisierung, bspw. durch die Integration einer intelligenten Chatbot-Lösung, ermöglicht schnellere Reaktionen auf Kundenanfragen. Jedoch gilt es hier zu beachten, dass die Implementierung von automatisierten Lösungen immer einer wertschätzenden, kompetenten und persönlichen Betreuung der Kunden untergeordnet sein müssen. Die Entscheidungsgrundlage für Automatisierung muss stets sein: bringt es dem Kunden einen zusätzlichen Nutzen. Egal wo Automatisierung eingesetzt wird: der Kunde muss stets auch einen persönlichen Ansprechpartner vorfinden können.
Ebenso wichtig ist der Aufbau von automatisierten internen Prozessen: Durch regelmäßige Auswertungen aufgetauchter Probleme und erfolgreicher Lösungswege sowie das Einholen von Feedback von Kunden UND der eigenen Mitarbeiter erhalten Veranstalter / Unternehmen wertvolle Informationen. Diese können ausgewertet, bewertet und zur Optimierung und Leistungssteigerungen verwendet werden. Um den Kundenservice sowie das Produkt oder das Angebot noch besser an die Bedürfnisse der Kunden und Partner anzupassen.
Hier beziehen wir Position, nehmen aktuelle Trends unter die Lupe und setzen uns mit relevanten Zukunftsthemen auseinander.
Übersicht: Welche Themen sind heute relevant, welche werden es morgen sein? Was ist interessant für Veranstalter, Aussteller, Besucher?
Wir kommen ins Gespräch: Unsere Gesprächspartner:innen geben spannende Einblicke und Ausblicke zu branchenrelevanten Themen.
